Êtes-vous satisfait de votre vétérinaire? Vous êtes-vous seulement déjà posé la question? Non! Comme plusieurs personnes, probablement… même si c’est une question très importante. J’ai moi-même tendance à être extrêmement fidèle, pour le meilleur et pour le pire. J’ai des amis que je connais depuis la deuxième année du primaire et que je côtoie encore… J’ai la même conjointe depuis maintenant 20 ans et j’ai travaillé au même hôpital pendant 17 ans en sortant de l’école avant de changer d’emploi pour la première fois l’année dernière… Je ne change donc pas pour rien… Vous vous en doutez, j’ai aussi le même optométriste, le même médecin de famille, le même garagiste et le même dentiste plus de 10 ans… et je ne m’étais jamais vraiment posé la question s’il s’agissait vraiment des bons professionnels pour moi.
Au Québec, la formation pour devenir vétérinaire implique un DEC de deux ans au cégep en sciences de la nature, suivi d’un doctorat au bout de cinq années d’études universitaires intensives en médecine vétérinaire. Les futurs vétérinaires possèdent donc un bagage de connaissances important en sortant de l’école et s’avèrent souvent très compétents côté médecine. De plus, des heures de formation continue obligatoires permettent de conserver notre permis d’exercice remis par l’Ordre des médecins vétérinaires chaque année, et ces heures sont récemment passées à quarante aux deux ans. La plupart des vétérinaires maintiennent donc à jour leurs connaissances dans ce domaine qui évolue rapidement. Par contre, à l’université, nous n’apprenons que très peu sur l’aspect des relations humaines et du service à la clientèle. Ce qui peut parfois s’avérer une science bien inexacte, dont tout le monde ne possède pas la maîtrise.
Bien entendu, personne n’est parfait et le prototype du vétérinaire ultime n’existe pas non plus. Chaque client est unique, et il n’utilisera pas nécessairement les mêmes critères et la même définition que son voisin pour reconnaître un bon vétérinaire. Certains clients rechercheront d’abord et avant tout un prix, et pour cela ils vont comparer, quitte à changer d’établissement d’une visite à l’autre selon le prix le plus bas, pouvant rouler parfois plusieurs kilomètres pour épargner quelques sous. D’autres clients préféreront leur vétérinaire parce qu’il est direct et va droit au but, en donnant des directives claires sans trop expliquer les diverses possibilités de traitement. Au contraire, d’autres encore opteront pour un vétérinaire qui explique la situation de long en large, leur permettant de bien comprendre les causes de la maladie et leur offrant différentes options de traitement. Parfois aussi, un autre critère non négligeable réside dans cette question : est-ce que mon animal aime son vétérinaire? Est-ce que ce dernier le traite bien, le flatte, lui parle, lui donne sa gâterie…
Bien des gens croient que la principale qualité requise pour être un bon vétérinaire est l’amour des animaux. Faux! Bien sûr, il s’agit d’un critère incontournable, mais il faut d’abord et avant tout selon moi aimer les GENS! Je dirais qu’avec les années la partie relation avec les clients représente ce qui me donne le plus de plaisir à exercer ma profession. Certains d’entre eux me consultent depuis 17 ans. Parfois je vois leurs enfants qui venaient avec papa et maman dans le temps. Maintenant partis de la maison, ils reviennent avec leurs animaux, dont je connais souvent tous les petits bobos. Je suis donc capable de suivre l’évolution de cette masse apparue il y a six mois et qui change soudainement d’apparence, ou l’état des dents d’année en année pour recommander le détartrage au moment propice. Je connais aussi parfois une partie de leur vie et eux de la mienne, et la consultation devient ainsi un lieu d’échange humain très intéressant.
Selon moi, le plus important dans les services d’un professionnel réside dans le lien de confiance qui se développe entre lui et son patient, et cela demande du temps. En médecine vétérinaire, la relation de confiance s’avère encore plus primordiale, car c’est le client qui sert d’intermédiaire entre le patient et le vétérinaire. Il est donc impératif que ceux-ci forment une équipe unie. Le client doit être bien informé à chaque étape et convaincu du bien-fondé du test recommandé et de la médication à administrer, car c’est lui qui va l’administrer (ou pas) par la suite, lui qui va se présenter (ou pas) aux réévaluations. Certaines pathologies se trouvent tout simplement impossibles à résoudre sans une grande collaboration des clients (exemple : le diabète ou des allergies cutanées).
Ma conception du rôle du médecin vétérinaire en est une de conseiller et de guide avant tout. Notre rôle consiste à vulgariser l’information pour que notre client comprenne bien l’état de santé de son animal, ainsi que les différentes options thérapeutiques ou les multiples préventions qui lui sont offertes, afin qu’il fasse le choix le plus éclairé possible pour lui, et pour la santé de son animal. Un vétérinaire doit savoir s’adapter à son client, à ses besoins et aussi à son budget.
Bien sûr, nous voulons le mieux pour nos patients, et si ce n’était que de nous, nous opterions généralement pour le plan A, mais parfois nous devons aller au plan B, et même C ou D. Nous devons écouter et communiquer avec notre client, qui ne devrait jamais se sentir jugé, car chacun mérite respect et empathie de notre part (à part bien sûr les cas d’abus). Enfin, un vétérinaire devrait avoir l’humilité et le professionnalisme de vous diriger ailleurs lorsque le cas dépasse ses compétences et que la situation exige l’avis d’un spécialiste.
Nous n’avons rien à cacher. Questionnez votre vétérinaire et mettez-le au défi. Trouvez le bon vétérinaire pour vous et votre animal, celui avec qui la communication passe bien et en qui vous aurez vraiment confiance. Commencez à bâtir cette relation qui vaut de l’or!
Dr Patrick Lambert m.v